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【第102回】お客さんに返品したいと言われたらどうするか?

こんにちは、青木です。

さて、唐突ですが、
お客さんから「返品したい」もしくは「交換したい
と連絡があったらどのように対応しますか?

アパレルを扱っていたりすると割とよくあるトラブルだと思います。

バイマの規約でいうなら、
購入者の希望による注文後のキャンセルはできません。
http://qa.buyma.com/buy/3501.html

しかし、その規約通りにはいっていないのが現実です。

やはり通販ショッピングですので、
思っていた商品と違った、ということはよく起こります。

そして、お客さんは規約を十分に認識はしていませんし、
返品・交換できないルールを知りながらも
返品を希望されるお客さんもいます。

「バイマの規約で返品はお受けできません」

と回答してしまうのは簡単ですが、
お客さんは「不満」評価をつける権利を
持ち合わせているところが厄介です。

それが道義的に正しいことかどうかは分かりませんが、
納得いかなければ「不満」と評価されてしまいます

また「不満」と評価されても仕方ないとした上で
返品不可と回答をしたとしても、
決済保留(旧:クレーム通知)で到着通知を引き延ばされることもありますし、
中にはバイマ事務局にクレーム連絡をする人もいます。

その時、バイマの事務局が仲裁してくれるかと思ったら大間違いで、
「なんとか返品できませんかね?」って感じになります。

バイマ側としてもお客さんにできる限り悪い印象を与えたくないでしょうから、
そういった対応も分からなくはありません。

原則と、ことが起こっている現場の対応は、
必ずしも一致しないのが世の常です。

と、少しそれましたが、
規則はバイヤーを守るようになっていながらも、
そうはいかないことを前提に対応を考える必要があります。

このような時に大事なのは、
何を優先するか」です。

当然、状況によっても異なります。

お客さん第一に対応できたらスマートかもしれませんが、
こちらもビジネスとしてやっているので、
常に神対応をする必要はありません。

僕は基本的に返品は受け付けるのですが、
それはこの条件をクリアしているからです。

1、キャッシュフローに問題がない
2、その商品が在庫となっても売れる見込みがある

この2つの条件をクリアできていなければ、
返品は受け付けない方向に進めます。

まず、1つ目のキャッシュフローですが、
仕入れにクレジットカードを使っていれば、
必ず支払日があります。

その引き落としまでに取引が完了していなくても
キャッシュを持っていて問題がなければ返品を受けます。

この時に手持ちの現金がなく、
引き落としに問題があれば「不満」がつこうが何をしようが、
取引完了に持ち込みます。

「不満」がつくことは避けたいことではありますが、
金額が目減りするわけではないので、
そこを履き違えてはいけません。

また、そんな自分の都合だけで
対応に差をつけていいのかと思うかもしれませんが、
キャッシュフローが滞ってしまったら、
他の取引にも支障が出る可能性があります。

規約を守っていますし、
バイヤーとして落ち度がないのであれば、
堂々と突き返して問題はありません。
(取引に落ち度があれば、ちゃんと返品を受けて下さい)

そして、2つ目が、
返品を受けたとして再度売れる見込みがあるかどうかです。

売れるのであれば、
返品を受けてそのお客さんとはそれで終わりにしてしまって、

次のお客さんに買ってもらえば、
ほしい人のところにほしいものをお届けできるので、
それが一番円満かと思います。

バイマ内で全然人気がなくて、
そのお客さんにしか購入意思がないような商品であれば、
不良在庫を抱えてしまうことになるので、
「不満」となっても取引を終えた方がいいと思います。

活動していれば「不満」がつくことは避けられませんし、
返信で真摯な対応をしていれば悪い影響はありません。

と、このように何を優先するかと、
状況に応じて対応を進めることが必要です。

「返品は規約で原則禁止となっているから受け付けない」とか、
「不満がつくのが嫌だから返品は受ける」
としてしまうのではなく、
臨機応変に対応を進めてほしいと思います。

最後までお読み頂きありがとうございました。

contacticon

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