今日はスタバでこの記事を書いています。
家で書くこともありますが、
やっぱり外に出た方が捗りますね。
家だとどうしても他ごとをやってしまったり、
眠くなってしまったり。
家でやるのが集中できたり、
カフェに行くのが集中できたり、
会社にいながら他ごとをしたり、（←個人的にはこれが一番集中できます）
ホテルで缶詰になるのが良かったり、
人によって様々得意パターンがあると思いますが、
ここに行くと集中できるって場所をいくつか探しておくと良いと思います。
ネットビジネスって家で引きこもってできてしまうので、
どうしても息がつまりやすくなってしまいますからね。
あと、完全に余談ですが、
スタバでほうじ茶を頼んだら、
「渋いですね」って店員さんに声をかけられました。笑
そうですか？って聞き返したら、
年に1人ぐらいしかいないって言われました。
今年の秋で少なくとも2回はほうじ茶にしたことがありますが、
かなりレアケースということですね。
さて、昨日は「悪い」と評価されても、
返し方次第ではむしろチャンスだというニュアンスでお伝えしましたが、
「悪い」をつけられないのであればその方が当然良いわけです。
ある一定数は「悪い」「どちらでもない」と
評価されてしまうのは仕方がないことではありますが、
減らせる工夫はできるわけです。
購入者の立場になって考えてみて欲しいのですが、
どのような時に、
「この買い物は満足いかなかった」と感じるでしょうか？
・商品に傷があった
・色が違った
・サイズが合わなかった
・到着まで時間がかかった
・担当者の対応が悪かった
・梱包が雑だった
・追加料金が発生した
というような感じでしょうか？
確かに届いた商品がこのような感じだったら、
残念に感じると思います。
じゃあ、条件を一つ付け加えます。
「購入前に分かっていたとしたら」どうでしょうか？
先ほどの条件が予め分かっていたとしたら、
商品が届いた時にがっかりすることはないと思います。
「がっかり」するというのは、
期待に対して現実が下回ったときに起こります。
実際、実店舗でも通販でも、
「ワケあり」商品が人気だったりします。
お客さんはワケ（不備）があることを納得した上で、
購入をしているわけです。
そのような条件で販売されている商品を購入して、
「商品に不備がある」と怒るお客さんはいませんし、
仮にいたとしても、
「ちゃんと記載しています」と返答できるわけです。
要は期待を下回らなければ、
「悪い」や「どちらでもない」と評価されることはありません。
ですので、
購入前に期待値を上げないようにする、
むしろ下げることが重要だと考えます。
（もちろん「購入をされる範囲で」です）
これを期待値調整と言ったりします。
例えば、配送期間に関しては、
確実にお届けできる日数を記載しておきます。
2～15日とかやたら幅があるPSを見かけますが、
「2～」と書かれていれば、
お客さんは15日もかかるとは思っていません。
無在庫で販売をしているので、
商品の状態を事前に把握することは難しいですが、
届いた時点で商品に不備があれば、
少なくとも発送前にお客さんに確認をします。
「お客さんが見逃してくれるといいな」
って感じで取引を進めると必ずしっぺ返しがあります。
評価が悪くなることだけではありません。
クレームになれば、
入金までに2ヶ月ぐらい時間がかかることもあり得ます。
取引が完了するまでに時間もかかりますし、
なんといっても常にスッキリしないので、
メンタルももっていかれます。
費用として数字には現れないのですが、
僕はこのようなこともコストと考えていますので、
仮に利益が目減りしたとしても、
このようなトラブルは避けることを優先的に考えています。
何を優先させるかは個々のポリシーにもよりますので、
一概に何が正しいとは言えませんが、
個人的にはお客さんのメリットを考えて商売をしないと
長続きしないと思っていますので、
お客さんへの期待値をできる限り低くするようにしています。
「販売したい」「利益をあげたい」
と考えてしまうのは仕方がないことですが、
目の前の取引だけでなく時間軸を長めに捉えて、
どのように対応するのが適切かを考えてみて欲しいと思います。
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