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【第133回】届いた商品に傷や汚れがあった場合はどうするか?

こんにちは、青木です。

今日はある程度活動していると
大抵ぶつかるバイマあるあるの時に
僕がどうしているかを話したいと思います。

そのバイマあるあるとは、
「届いた商品に傷があったときどうするか?」です。

無在庫で販売できるバイマは、
商品を確認してから出品するわけではないので、
注文を受けて、商品を買い付けたときに、
届いた商品に傷や汚れがあるということが
そんなに頻繁ではなくても出くわします。

使用する上で問題があるような初期不良だったら
迷わず返品か交換だと思いますが、
そうではないちょっとした時です。

まあ、ちゃんとした商品を送ってほしいというのは
本音だと思いますが、届いてしまった以上は、
自分で何かしら対処するしかありません。

ちなみに、今から書く内容は正解というわけではなく、
僕ならこうするって話です。

箸休めだと思って読み進めて頂ければと思います。

では、本題に。

まず、僕が絶対やらないようにしているのは、
見なかったフリをしてお客さんに発送してしまうことです。

(疑いながらかもしれませんが)
自分のことを信じて購入してくれたわけですし、
結構な額な買い物をして汚れがあったら嫌だと思います。

少なくとも僕は嫌です。

ですので、検品して問題箇所を見つけたのであれば、
必ずお客さんに相談をします。

これが大前提で進めますが、
その上で僕がもっとも重要視しているのは、

_

もっとも手間がかからない

_

ことです。

人によっては、
利益を最優先することもあると思います。

また別の人によっては、
キャッシュフローを最優先することも
あると思います。

それらも全く無視はしませんが、
僕の場合は手間をかけないということに重きを置いています。

理由はいくつかあげることができますが、
まあめんどくさいことを避けたいって感じです。笑

さっき話した、
お客さんにまず相談するっていうのも、
お客さんの為って言えば聞こえはいいですが、

不備があることに気づいた商品を
お客さんに言わずに送ったそのあとの自分の感情が嫌だからです。

・気づかないといいな
・不備に気づいてクレームが入るんじゃ?
・初期不良の鑑定に出されても嫌だし
・不満がつくかもしれないな

って感じでモヤモヤしてしまいますし、
モヤモヤしてると他のことに集中できません。

こういう状態になるのを
極力避けたいって思いがあります。

お客さんにちゃんと話せば
お客さんも納得の上での取引になるし、
こちらとしても心の引っかかりがなくなります。

なので、
誠実かどうかは正直わかりません(笑)

_

で、話を戻しますが、

もっとも手間をかけたくないとした場合に、
どうなるのが一番最悪か?

僕の中で一番手間だと感じるのは、
ショップに返品もしくは交換することです。

できるだけこれを避けます。

で、具体的には、
第一目標をお客さんに受け取ってもらうことにします。

その為に、不備を説明した上で、
値引きを持ち出します。

例えばですが、
「3,000円値引きさせて頂きたいと思いますがいかかでしょうか?」
といった具合です。

そうすると何かしらリアクションがありますので、
お客さんが望んでいることを聞き出すようにして、
さらに交渉を進めていきます。

それで納得してくれたらOKですし、
もう少し値引きしてほしいとか、
返品したいとか要望があると思います。

ある程度選択肢を提示した上で、
基本的にお客さんに選択してもらいます。

そうすれば、
「不満」がつくことはそうそうありません。

お客さんも「自分で納得して選んだ」って
認識があるからです。

で、安くなろうが傷や汚れがあるのは嫌だ
ってお客さんも必ずいます。

そういう時は、
キャンセルになってしまうかと思いますが、
お客さんに選択をゆだねた以上仕方ありません。

その先どうするかですが、
「訳あり」としても売れる見込みがあるのであれば、
返品することなく売りに行きます。

もうこれはいつ売れるか分からないといった商品や、
値下げするほど利幅がない商品だったら返品を考えます。

返品するときの手間もショップによって違いますので、
手軽に返品できるショップであれば、
あまり考えずに返品することもありますが、
関税後払いだったりすると返金を受けるのが
手間だったりするケースがあるので、
その場合は手間をコストと割り切って自分で売ることにします。

ですので、
届いた商品に不備があった場合に、
「決まってこうする方がいい」というものはありませんので、
自分が何を優先するかを決めて、
それを一番実現するように選択肢を挙げていくのがいいと思います。

もし、参考になる部分があれば参考にしてみて下さい。

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最後までお読み頂きありがとうございました。

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