昨日は体操のエキシビションを
見てきました。
フィギュアスケートとかだとよく耳にしますが、
選手権大会の後とかにやってるやつですね。
それの体操版です。
もともと体操を見るのが
好きだったこともありますが、
先日のリオ五輪の影響もあって、
生で見たくなったという感じです。
目当ては内村選手。
もちろん団体に出ていた他の代表選手も。
が、
蓋をあけると、
内村選手、白井選手は怪我で演技なし。
他の選手も前日の選手権大会で
疲労もかなりたまっている様子で、
演技内容はかなり抑え気味でした。
エキシビションならではの
エンターテイメント性がある演技が見れて
それはそれで面白かったのですが、
それまでTVで見てきた勝手な期待からすると
若干消化不良だったというのも正直なところでした。
とはいえ、トータルとしては満足だったので、
また体操を生で観に行きたいと思います。
（今度はエキシビションだけではなくて、
本戦も行こうと思います）
さて、強引にBUYMAの話に切り替えますが、笑
今回はトラブルを回避する方法について
話したいと思います。
BUYMAをやっていると
大なり小なりお客さんとトラブります。
（ショップとのトラブルもありますが、
今回はお客さんとの話に限定します）
これはある程度仕方がないものです。
しかし、進め方によっては
トラブルはほとんど回避できます。
実際、僕はトラブルになることはほとんどありません。
（さっき大なり小なり起こる・・・と言っておいてなんですが）
どのように回避するかというと、
「ひたすらお客さんの期待を上回る」
ことです。
お客さんがクレームを言ってきたり、
不満・どちらでもないと評価されてしまうのは
「期待していたもの（対応）と違う」
とお客さんが感じた時です。
ホテルのレビューを見ていると面白いのですが、
1泊1万円以上するぐらいのホテルと
1泊5000円くらいのホテルを見比べたときに
5000円くらいのホテルの方が星が
多いことも少なくありません。
もちろん全てではありませんが、
価格が星の数に比例はしないということです。
単純に条件やサービスだけを比較すると
おそらく1万円以上のホテルのが
優れている場合が多いとは思います。
しかし、絶対的に優れていることと
満足度は関係ありません。
条件が大したことなくても、
「5000円ならまあこんなもん」
ってお客さんが感じれば不満にはなりません。
逆に、
「1万円も出してこれ？」
って思われたら不満になります。
大事なのは、
「期待の上を行ったか、下を行ったか」
です。
ですので、
お客さんの期待を上回る対応が
トラブルの回避には最も有効ですし、
評価も満足につながります。
とはいっても、
人気商品を探したり、
仕入先の開拓にチカラを入れたいのに、
顧客対応を細々（こまごま）とやってられない
というのも本音だと思います。
実際、僕もそこまでやっていません。
そこでどうしているかと言うと、
━━━━━━━━━━━
お客さんの期待を下げる
━━━━━━━━━━━
ようにしています。
あくまでも
「お客さんの期待を上回ればいい」
だけですので、お客さんの期待値を下げてしまえば
上回ることはそれほど難しくなくなります。
例えば、分かりやすいところでいうと、
配送目安（配送までの期間）でしょうか。
当たり前ですが、
届けられるかどうか分からない
日数にはしないことです。
「何日までに届きますか？」みたいな
問い合わせもよくありますが、
100%確実ってことがない限りは基本的には
届けられるとは回答しない方がいいです。
お客さんの要望にできる限り応える努力を
していないように感じるかもしれませんが
結果的にお客さんのためでもあり、
自分のためにもなります。
海外からの荷物は日程が読みにくいですし
ちょっとしたことで簡単に遅延します。
こないだもあったんですが、
なかなか届かないと思ったら
ショップがインボイスを入れ忘れていて
ずっとヨーロッパで止まっていました。
しかも配送業者から一切連絡はなく、
追跡を見て異変に気付き連絡をして、
それから配送できるように
手配してもらった感じです。
僕の場合は急いでいなかったので
全く問題はありませんでしたが、
1日2日を争うような日程の場合、
かなりの痛手となります。
こういう事態はコントロールできないので、
受注欲しさに行けるだろうと判断すると
後になって大きなストレスになります。
もちろん受注は積極的にとっていきたいのですし、
リスクヘッジだけを考えて身動きが
取れなくなってしまうと本末転等ですので、
多少のリスクはとるべきであるとも考えます。
それを踏まえて、
「たぶん間に合うと思うけど・・・」
という日程の場合、僕個人としては、
「たぶん間に合うけど、届かない可能性がある」
ではなくて、
「基本的には間に合わないと思って下さい。
ただ、間に合う可能性もあります」
ぐらいの答え方がいいように思います。
お客さんは「勝手に」期待するので
「だって言ったじゃないですか」は通用しません。
体操のエキシビションで内村選手が
演技すると勝手に期待したのと同じように
（といかポスターは内村選手だったので
期待をして当然だとも思いますが）
人は「勝手に」「都合よく」解釈をします。
ですので、
極力消極的に案内をします。
転送などを使って日程が長めの場合は、
配送日数で明記していたとしても
注文後に時間がかかることを伝えて確認を
するぐらいでもいいと思ってます。
この辺りはショッパーとしての考え方も
あると思うのでそれぞれですが、
僕はお客さんにプレッシャーをかけられると
めっちゃストレスが溜まる方なので、
できる限り無理はしません。
このようなお客さんの期待値に関しては
配送日数だけではなく、
梱包や商品の状態などにも言えることですので、
煽ることなく、むしろ期待は
どんどん下げた方がいいです。笑
そうしておくと
割と普通の対応でもお客さんは
感動してくれたりします。
（なんか腹黒い感じもしますが）
健全にショッパー活動を続けて行こうと思うと
トラブルは極力避けたいところですので、
無理に受注を取りにいかないというのも
大事な戦略だと思います。
トラブルがゼロということはないと思いますが、
トラブルが何件か起こっているようであれば
お客さんの期待値を調整してみて下さい。
一応、、、
体操のエキシビションに出ていた選手が
手抜きをしていたというわけではありません。
特に女子の選手は割と本番に近い構成でしたし、
男子の選手も難しい技に挑戦しているシーンもありました。
冒頭の話は一側面の話ですので、
あしからず。
コメントを残す