BUYMA-在庫確認の問い合わせから、受注確率を飛躍的に上げる対応方法

BUYMAに出品している商品にお問い合わせがあった時に、受注確率を飛躍的に上げる対応方法があります。

とは言っても、受注確率を上げる問い合わせ対応というのは、お客さんからの問い合わせに対して、

「ものすごくその気にさせる文章を書く」

とかそういうことではありません。

もしかしたら、そうすることで売れることもあるのかもしれませんが、BUYMAというビジネスを考えた場合にはそれよりもっと効果的なことがあります。

問い合わせに対応する時のポイント

ちなみに、昨日、Nさんの対面コンサル中に対応した2件の問い合わせは無事どちらも受注が入りました。

その回答も以下に説明する方法で対応をしています。

もちろん、上手くいった事例を挙げているわけで、その対応方法を使っても問い合わせに対して100％受注に繋げることはできません。

ただ、原理的に考えて受注確率を上げることは可能です。

結論から言ってしまいますが、意識すべきは「比較されている」という点です。

比較をするのはお客さんで、ライバルと比較をされることになります。

具体的に「ライバル」とは、BUYMA内で同じ商品を出品しているショッパーです。

楽天やアマゾン、メルカリ、フリル、その他ネットショップなどと比較される場合もあるでしょうが、そこまでいくと手に負えません。

BUYMA以外のサイトを見ているお客さんもいるとは思いますが、BUYMAしか見ていないお客さんもいるので、ライバルとなるのは（とするのは）BUYMA内のショッパーです。

この前提で、具体的な問い合わせの対応方法を解説していきます。

在庫確認などお問い合わせがあった際に、必ずやるべきこと

１、まずはライバルを確認する

お客さんから問い合わせがあったら、該当の商品と同じ商品を出品しているライバルを片っぱしから確認していきます。

このように書くと、

「全部ですか？」

という質問がありそうですが、それはケースバイケースです。（商品によって、同一ブランド×カテゴリの商品数が違うので、一概には言えないということです）

手順としては、ブランド×カテゴリで絞りこんで、自分の商品より人気順が高い位置にある商品や条件面が同等～いいものをピックアップします。

ブランド×カテゴリ自体の数が少なくて、パッと見れるなら全部見ることもあります。

要は、どれだけ見るかが大事なのではなく、競合してそうなライバルを見ることが大事です。

慌ててお客さんに回答をするのではなく、まずは同じ商品を出品しているライバルを確認していきます。

２、ライバルの条件を確認する

自分に問い合わせがあったお客さんが他のライバルに問い合わせをしていたら、比較していることは明白なので、比較されて選ばれるようにする必要があります。

そこで、ライバルの条件を確認します。

もっとも重要なのは「価格」です。

「最安値でなければ売れない」ということはありませんが、安い方が売れやすいのは間違いありません。

そもそもBUYMAのお客さんは商品を安く購入したいわけですから。

なので、「価格」は重要です。

また、サイズがある商品であれば、お客さんの欲しいサイズの商品の価格をちゃんと確認することが大事です。

別途関税が発生するかどうかはもちろん、同じ商品ページであってもサイズや色によって価格が違うことが普通にありますので、

サイズやカラバリがある商品ならお客さんの欲している特定のサイズ、あるいはカラーの価格を基準にします。

また、ライバルに問い合わせがないようなら、自分が出品している商品を買うかどうかがポイントになるので、そこまでライバルを気にする必要がありません。

３、ライバルより好条件を提示する

在庫確認があった程で話を進めていますが、ライバルがお客さんに提示している条件よりも好条件を提示することが受注確率を上げることに繋がります。

先ほど触れたように、「価格」は重要度が高いため、価格面で優位性を出せるのであれば効果的と言えます。

ただし、お客さんがどの条件を優先しているか分かりませんので、値段が安ければいいというものでもありません。

例えば、プレゼントや特定の日に使いたいとかで、急いで入手したいお客さんがいます。

そういうお客さんは、価格が少々高くなっても購入するので、

問い合わせしたお客さんにそういうニーズがあることが分かって、その日程に間に合わせることができるのであれば、価格が高くても売れる可能性はあります。

その部分でライバルに対して優位性があれば、ライバルの価格を気にしすぎる必要はありません。

逆に、ライバルが自分と同じ日程で配送ができるのであれば、そこに対して優位性はなくなります。

一言で言うなら、「相対的」に条件を考慮することが極めて重要です。

４、受注が確定するまでは確認し続ける

ライバルに問い合わせがなかったり、好条件を提示した時点で終わりではありません。

受注が確定するまでは、競合しそうなライバルをチェックします。

その理由は、お客さんは最初自分にしか問い合わせをしていなかったとしても、

「もっと好条件で買えないかな？」

と、さらに探し始める場合があるからです。

そうなると、最初は比較対象となっていなかったライバルとの比較が新たに始まることになり、ライバルの方が好条件なのであれば、お客さんはライバルに流れてしまいます。

また、ライバルは最初自分より価格が高かったとしても、自分とお客さんのやりとりを見て、価格を下げてくる可能性もあります。

そういった場合も、お客さんはライバルに流れてしまう可能性があるので、納得の範囲で価格が下げられるのであれば、さらに価格を下げるなどしてお客さんに振り向いてもらうようにします。

その時に、価格を下げたことをお問い合わせからお客さんに伝えた方がいいです。

自分に一度でも問い合わせがなければ、お客さんにコンタクトを取ることはできませんが、一度でも問い合わせがあれば、コンタクトを取れるので有効に使います。

ここまでが「受注確率を高める問い合わせ対応」のセオリーになりますが、ポイントなども書き加えておきます。

ライバルを確認することで、状況（ポイント）が掴める

お客さんのニーズが分かる

お客さんは、自分とライバルに対して、同じ内容の問い合わせをする場合が多いですが、ライバルと自分でそれぞれ違う内容を問い合わせる場合もあります。

とした時に、自分には聞かれていなくても、ライバルとの問い合わせを確認することで、「お客さんが何を望んでいるか」という情報を把握することができます。

それを活かせることばかりではありませんが、ニーズによってはその懸案事項を解消するような回答や提案をすることで、受注に繋がる可能性を高めることが可能です。

例えば、色味を気にされているのであれば、画像を追加で添付するとかですね。

もちろん、対応できる範囲は限られますが、もし解消が可能なことであれば、お客さんにとっては嬉しいことですので、購入を後押しすることはできる可能性があります。

お客さんがいくらまで出す気があるのか分かる

ライバルへの問い合わせを見ることで、お客さんがその商品を購入するためにいくらまでなら出そうと思っているのかが分かります。

ライバルが高くても問い合わせをしているのであれば、検討の範囲内ということになりますので。

それを見て価格を上げることもできますし、予定していた買い付け先になくてもその価格までならできるかもしれないなと、おおよその見当がついたりします。

この情報が使える場面は限られますが、場合によっては、指標とすることができます。

ライバルの買い付け可否が分かる

ライバルへの問い合わせをチェックすることで、ライバルがその商品の買い付け可否が分かります。

自分と同じ買い付け先を使っていると思っていたライバルが、自分が提示できないような価格、かつ無在庫で案内しているとしたら、別の買い付け先があることになります。

もしくは、知っている買い付け先だけど、安く買い付ける方法があるという可能性が考えられます。

その場合は、自分とライバルの差を埋めるチャンスですので、買い付け先リサーチをするなどして、ライバルの買い付け先を探ります。

さらに、受注確率を上げるワンポイント

お客さんにクーポン情報を伝える

お客さんは、BUYMAが発行しているクーポンに気づいていない可能性があります。

実際、お問い合わせをしたお客さんが知らないということは結構ありました。

なので、クーポンはちゃんと伝えてあげた方が親切ですし、心象もよくなります。

具体的に伝える内容としては、「クーポンコード」「割引金額」「有効期限」というところですね。

ワンサイズ前後の提案を入れる

これは毎回する必要はないと思いますが、お客さんから問い合わせがあったサイズは買い付け先に在庫がなく、値段が上がってしまう場合などは、

「○○円になってしまいます」

と伝えるのではなくて、

「ご希望のサイズは○○円になってしまいますが、ワンサイズ大きいものでしたら、予定通りの価格でご提供可能です」

ということを伝えると、手間を大きく増やすことなく、お客さんの選択肢を増やすことができます。

（お客さんが希望するサイズとは別サイズにはなるので、あくまでも手間なく提案できる範囲ぐらいにしておくのがいいと思います）

ワンサイズにしか問い合わせをしていなくても、実は価格とサイズ（色も）で迷っているということもありますので、新たに探すことなく提案できるのであれば、合わせて案内をしましょう。

まとめ：受注確率を飛躍的に上げる問い合わせ対応方法

お客さんから問い合わせがあった時に、意識する点は以上になります。

これをやったからといって、必ず受注に繋がるわけではありませんが、

お客さんが「比較」をする以上、今日挙げた項目を踏まえて対応していれば受注確率が上がらないわけがありません。（お客さん”全員が”比較をするわけではありません）

在庫確認に対して、反射的に「あります！」とだけ回答するのではなく、

ライバルと比較されていることを前提に、ライバルをチェックするという段階を踏んでから、回答するようにしましょう。