お客さんから「返品したい」もしくは「交換したい」と連絡があったらどのように対応しますか？
特に、アパレルや靴など、サイズがある商品を扱っていたりすると、比較的よくあるトラブルだと思います。
返品・交換に対するBUYMAの規約は？
バイマの規約では、購入者側の都合による注文後のキャンセルは原則できません。
http://qa.buyma.com/buy/3501.html
BUYMAでは原則として、出品者が同意した場合を除き、購入者の希望による返品・交換はできません。
（商品に明らかな問題がある場合を除く ※下記参照）出品者は前もって買付け・発送の費用を負担しており、取引が完了するまでは代金を受け取っていない状態です。購入者側の都合による返品・交換はできない仕組みのサービスですので、注文の際にはくれぐれもご留意ください。どうしても取引をキャンセル（返品）・または商品を交換したい事情がある場合には、まずは購入リストの該当取引ページより、【出品者へお問い合わせ】ボタンから取引相手の出品者にご相談ください。
しかし、現実を見ると、「規約だから」というのが通用しないケースも実際問題としてあります。
やはり通販ショッピングですので、「思っていた商品と違った」ということはよく起こります。
そして、お客さんは規約を十分に認識はしていませんし、返品・交換できないルールを知りながらも返品を希望されるお客さんもいます。
BUYMAの規約通りにできない難点
「バイマの規約で返品はお受けできません」
と回答するのは簡単ですが、お客さんは「不満」評価をつける権利を持ち合わせているところが厄介です。
それが道義的に正しいことかどうかは分かりませんが、納得いかなければ「不満」と評価されてしまいます。
また「不満」の評価を許容して返品不可と回答をしたとしても、決済保留（旧：クレーム通知）で到着通知を引き延ばされることもありますし、中にはバイマ事務局にクレーム連絡をする人もいます。
その時、バイマの事務局が仲裁してくれるかと思ったら大間違いで、「なんとか返品できませんかね？」って感じになります。
バイマ側としてもお客さんにできる限り悪い印象を与えたくないでしょうから、そういった対応も分からなくはありません。（ただ、最終的には、割と味方になってくれるような印象がありますが）
原則と、事が起こっている現場の対応は、必ずしも一致しないのが世の常です。
と、少しそれましたが、規則はショッパーを守るようになっていながらも、そうはいかないことを前提に対応を考える必要があります。
このような時に大事なのは、「何を優先するか」です。
返品を受けられる状況は？
当然、状況によっても異なります。
お客さんが望む通りにしてあげたいですし、お客さん第一で対応できたらスマートかもしれませんが、こちらもビジネスとしてやっているので、常に神対応をする必要はありません。
私は基本的に返品は受け付けるのですが、それはこの条件をクリアしているからです。
１、キャッシュフローに問題がない
２、その商品が在庫となっても売れる見込みがある
この2つの条件をクリアできていなければ、返品は受け付けない方向に進めます。
キャッシュフローに問題が出ないか
まず、1つ目のキャッシュフローですが、仕入れにクレジットカードを使っていれば、必ず支払日があります。
その引き落としまでに取引が完了していなくても現金を持っていて、キャッシュフローに問題がなければ返品を受けます。（条件の一つをクリアしているということです）
この時に手持ちの現金がなく、引き落としに問題があれば「不満」がつこうが何をしようが、取引完了に持ち込みます。
「不満」がつくことは避けたいことではありますが、（短期的に見て）金銭的な損失が出るわけではないので、そこを履き違えてはいけません。
また、そんな自分の都合だけで対応に差をつけていいのかと思うかもしれませんが、キャッシュフローが滞ってしまったら、他の取引にも支障が出る可能性があります。
規約を守っていますし、バイヤーとして落ち度がないのであれば、堂々と突き返して問題はありません。（取引に落ち度があれば、ちゃんと返品を受けて下さい）
仮に不満がついたとしても、コメントで事実を書いておけば、それを見た別のお客さんは購入を避けることはないわけです。
在庫を持って売れる見込みがあるかどうか
そして、2つ目が、返品を受けたとして再度売れる見込みがあるかどうかです。
売れるのであれば、返品を受けてそのお客さんとはそれで終わりにしてしまって、
次のお客さんに買ってもらえば、ほしい人のところにほしいものをお届けできるので、それが一番円満解決になります。
しかし、バイマ内で全然人気がなくて、そのお客さんにしか購入意思がないような商品であれば、不良在庫を抱えてしまうことになるので、「不満」となっても取引を終えた方がいいと判断できます。
繰り返しになりますが、活動していれば「不満」がつくことは避けられませんし、返信で真摯な対応をしていれば悪い影響はありません。
と、このように何を優先するかと、状況に応じて対応を進めることが必要です。
「返品は規約で原則禁止となっているから受け付けない」
とか、
「不満がつくのが嫌だから返品は受ける」
と画一的に選択を決めてしまうのではなく、状況に合わせて臨機応変に対応を進めてください。
返品を受けることが、無理をしない範囲で可能なのであれば、できるだけ受けてあげたいですしね。
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