今日は、バイマである程度活動していると、大抵ぶつかる「バイマあるある」がテーマです。
そのバイマあるあるとは、
「届いた商品に傷があったときどうするか？」
です。
ショップから届いた商品に傷や汚れがあるのは仕方ない
「ショップから届いた商品を確認したら傷（汚れ）があった」
というのは、BUYMAをやっていれば、必ずと言っていいほど出くわします。
無在庫で販売できるバイマは、商品を確認してから出品するわけではありません。
BUYMAで注文を受けて、ショップの商品を買い付けた後、届いた商品に傷や汚れがあるということが多少なりとも起こります。
ちゃんとした商品を送ってほしいというのは本音だと思いますが、届いてしまった以上は、自分で何かしら対処するしかありません。
このようなケースでは、どのように対応すべきか迷うと思います。
使用する上で問題があるレベルの初期不良だったら、「迷わず返品か交換」だと思いますが、そうではないちょっとした時です。
まあ、
ちなみに、今から書く内容は正解というわけではなく、私の優先することを書いているに過ぎません。
各々、優先にしたいことがあるはずなので、その前提で読み進めて頂ければと思います。
傷や汚れがある商品の対処法は？？
１、「お客さんに送りつける」は絶対やってはいけない
まず、絶対にやってはいけないのは、見なかったフリをしてお客さんに発送してしまうことです。
当たり前のことと言えば、当たり前なんですが、いざ当事者になると、
「これくらいだったら気づかないんじゃ」
と頭によぎり送ってしまおうという気が出てきます。
お客さんの立場になって考えれば分かりますが、いい気分ではありません。
もしプレゼントとして購入したのだとしたら、信頼を大きく損失させてしまいます。
また、トラブルに発展した場合、事前に対処する何倍もめんどくさくなります。
目の前の利益を追ったり、めんどくさいことを回避しようとして、余計にめんどくさくなってしまったら元も子もありませんので、
お客さんの信用はもとより、損得感情としてもウヤムヤにして送りつけるのは得策ではありません。
自分のことを信じて購入してくれたわけですし、結構な額な買い物をして汚れがあったら、普通に嫌だと思います。
少なくとも私は嫌です。
なので、検品して問題箇所を見つけたのであれば、必ずお客さんに相談をします。
これが大前提で進めますが、その上で私がもっとも重要視しているのは、
もっとも手間がかからない
ことです。
人によっては、利益を最優先することもあると思います。
また別の人によっては、キャッシュフローを最優先することもあると思います。
それらも全く無視はしませんが、私の場合は手間をかけないということに重きを置いています。
理由はいくつかあげることができますが、まあめんどくさいことを避けたいって感じです。笑
さっき話した、お客さんにまず相談するっていうのも、お客さんの為って言えば聞こえはいいですが、
不備があることに気づいた商品を、お客さんに言わずに送ったそのあとの自分の感情が嫌だからです。
・気づかないといいな
・不備に気づいてクレームが入るんじゃ？
・初期不良の鑑定に出されても嫌だし
・不満がつくかもしれないな
って感じでモヤモヤしてしまいますし、モヤモヤしてると他のことに集中できません。
こういう状態になるのを極力避けたいって思いがあります。
お客さんにちゃんと話せば、お客さんも納得の上での取引になるし、こちらとしても心の引っかかりがなくなります。
なので、誠実かどうかは正直わかりません（笑）
で、話を戻しますが、
もっとも手間をかけたくないとした場合に、どうなるのが一番最悪か？
私の中で一番手間だと感じるのは、ショップに返品もしくは交換することです。
できるだけこれを避けます。
で、具体的には、第一目標をお客さんに受け取ってもらうことにします。
その為に、不備を説明した上で、値引きを持ち出します。
例えばですが、
「3,000円値引きさせて頂きたいと思いますがいかかでしょうか？」
といった具合です。
そうすると何かしらリアクションがありますので、お客さんが望んでいることを聞き出すようにして、さらに交渉を進めていきます。
それで納得してくれたらOKですし、もう少し値引きしてほしいとか、返品したいとか要望があると思います。
ある程度選択肢を提示した上で、基本的にお客さんに選択してもらいます。
そうすれば、「不満」がつくことはそうそうありません。
お客さんも「自分で納得して選んだ」って認識があるからです。
で、安くなろうが傷や汚れがあるのは嫌だってお客さんも必ずいます。
そういう時は、キャンセルになってしまうかと思いますが、お客さんに選択をゆだねた以上仕方ありません。
その先どうするかですが、「訳あり」としても売れる見込みがあるのであれば、返品することなく売りに行きます。
もうこれはいつ売れるか分からないといった商品や、値下げするほど利幅がない商品だったら返品を考えます。
返品するときの手間もショップによって違いますので、
手軽に返品できるショップであれば、あまり考えずに返品することもありますが、
関税後払いだったりすると返金を受けるのが手間だったりするケースがあるので、その場合は手間をコストと割り切って自分で売ることにします。
ですので、届いた商品に不備があった場合に、
「決まってこうする方がいい」
というものはありませんので、
自分が何を優先するかを決めて、それを一番実現するように選択肢を挙げていくのがいいと思います。
参考にしてみて下さい。
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